Omnichannel é uma estratégia de conteúdo cuja função é aprimorar a experiência de usuário por meio da união de canais de comunicação e seus recursos de suporte. Dessa forma, eles passam a trabalhar em conjunto ao invés de paralelamente.
Com base no uso simultâneo e interligado de diferente canais de comunicação, a estratégia tem como objetivo estreitar a relação entre online e offline. Assim, a experiência do cliente é aprimorada, fator extremamente importante para crescimento de negócios atualmente, pois resulta em uma resposta positiva à demanda de clientes por meio de uma experiência de compra:
- Melhor;
- Mais completa;
- Com menos barreira entre meios online e offline.
É válido lembrar que Omnichannel pode ser confundido com Multichannel e Crosschannel, outras características de experiência do usuário muito comuns, mas que tratam de diferente meios de abordagem. Para evitar equívocos, elucidaremos as diferenças entre cada estratégia neste post.
Todas as abordagens, utilizam o sufixo “channel”, cuja tradução do inglês para o português significa “canal”. O motivo da escolha desse sufixo se dá em referência aos diferentes canais de comunicação utilizados para comunicar com os clientes.
Abaixo, discorremos mais sobre cada uma dessas abordagens! Confira!
Multichannel
O prefixo “multi” faz referência a uma grande quantidade (muitos/muitas). Dessa forma, o Multichannel descreve uma empresa que oferece diversos canais de compras, como sites e aplicativos.
Esses canais apresentam 3 características importantes:
- Não são conectados;
- Competem entre si;
- Não trocam informações.
Crosschannel
O prefixo “cross” tem origem em inglês e pode ser traduzido, no sentido da experiência do usuário, como “cruzar. Dessa forma, os diferentes canais de uma determinada marca podem se cruzar.
No Crosschannel, diferente do Multichannel, não existe competição, pois os canais são complementares. Como exemplo, pode-se citar empresas que disponibilizam compra via online e retirada do produto em lojas físicas.
Omnichannel
Em tradução literal, a palavra Omnichannel significa “todos os canais”. O prefixo “omni” tem origem em latim e tem como significado o sentido de tudo, inteiro.
Dessa forma, todos os canais de uma empresa estão conectados, portanto complementam-se e auxiliam a oferecer uma experiência melhor e mais descomplicada ao cliente. As redes são interligadas de forma simultânea.
Qual a importância do Omnichannel?
A estratégia tem como objetivo tornar o consumo uma experiência única e cada vez mais prática para o cliente, suprindo o desafio de alcançar os consumidores mais exigentes que desejam cada vez mais comodidade para realizarem suas compras.
Assim, a função do Omnichannel é oferecer canais online para compras e relacionamento com os clientes.
Benefícios da estratégia Omnichannel
Investir na melhoria da experiência para o cliente, cujo resultado é otimizar todos os meios de contactar o cliente. Dessa forma, aprimoram-se:
- Os serviços oferecidos pelas empresas;
- As vendas;
- Os processos de fidelização;
- Imagem da marca.
Transformação dos negócios por meio do Omnichannel
A estratégia Omnichannel está intimamente relacionada ao uso da tecnologia, assim como também do conhecimento profundo sobre o negócio e da persona para integrar todos os canais da empresa por meio:
- Da personalização, de acordo com as informações obtidas;
- Do alinhamento dos meios online e offline, de modo que não existam lacunas para o usuário entre as áreas da empresa (como vendas, marketing, suporte, comercial etc.)
- Da realização de testes, cujo foco é avaliar a qualidade da integração entre os canais.
NetSuite e Omnichannel
É necessário acompanhar, de forma cuidadosa e atenta, a satisfação dos clientes – um fator delicado, pois envolve expectativa e opinião de terceiros. Portanto, é necessário reconhecer cada uma delas e esforçar-se para atende-las.
Isso pode ser realizado por meio de estratégias Omnichannel, um desafio que, se bem elaborado, proporciona resultados muito positivos para negócios, além de estreitar a relação com os clientes.
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